中国城镇供热协会

  吉林市热力集团富源公司服务科共有9名信访员，负责3.8万户居民的供热咨询与服务工作。

  富源公司作为热力集团下属子公司，地处吉林市西部老城区，供热管线老化腐蚀严重，且孤寡老人和困难户居多，在整个热力集团虽不是管辖面积最大的，却是开展工作最难的。近年来，由于热源单位锅炉故障频发、参数不稳、热网波动大，很多时候供热效果达不到用户的预期，工作局面十分被动。为此，服务科全体员工一直在服务的道路上不停探索，孜孜以求，在硬件条件有限的情况下，充分挖掘服务的深度与广度，把工作想得更细、做得更精。

  近几年，因地热分水器堵塞引起的不热慢慢的变多，而用户在清洗地热时又都存在误区，只注重管线清洗,却经常忽略最容易出现一些明显的异常问题的支线进出水阀门清洗。为此，每年夏季服务科都会利用休息日走进各个社区，带去因堵塞严重而被更换下来的分水器实物，通过直观的展示与讲解，让更多的人了解如何正确清洗地热。另外，他们还与各大社区建立了良好的互通渠道，年年都会组织几场用户座谈会，宣传供热政策法规、更新供热信息、现场解答用户提出的疑问，认真听取、记录用户的意见与建议，把群众的声音带回去。

  2018年起，为了扩大服务信息覆盖率，服务科专门制作了3000份“卡通单元贴”，增设了管辖所长、服务科长及生产处长三个私人联系方式，并以卡通图片的方式展示了不同供暖方式下的供热效果，生动、活泼、一目了然。

  他们还想方设法进入各小区业主微信群，及时了解小区供热动态，实时解答用户疑问。跑水理赔、测温监督、用户服务等几种不同微信工作群信息共通，在整个供热期发挥了重要作用。

  2021年1月初，电厂频繁出现锅炉故障，大线降温降压，辖区内远端站甚至会出现抽空。考虑到历年电厂波动频繁的事实，公司早在2020年11月初就重点针对供热尖峰期如果电厂温度、压力不稳、供况不均时远端供热站也许会出现没水等问题制定了应急预案，采取提前联网运行等方式。可是在供热联网效果还没完全显现时，10日晚信访员发现三个小区的用户微信群群情激昂，立即汇报并启动8个测温走访小组，两人一组从下午4点到晚上9点，两天共走访用户102户，详细记录了用户提出的意见和建议，并对用户家中自身存在的问题给出整改意见，当场无偿为10户清洗了过滤网，为2户清洗了地热。几项举措，迅速平息了用户激动的情绪，稳定了局面。

  作为供热企业，每年的供热初期都是工作最繁忙的时候。一方面跑、冒、滴、漏频发，另一方面整栋楼、整单元不热现象集中。为了应对这段特殊时期，公司专门成立了应急小队，分组分区对出现气堵的单元进行排风。

  按理说，服务科的工作主要是接待用户来电来访，但是他们把普通的服务工作进行了延伸，在保障接访畅通的前提下，全员轮流参与到应急小队走访中，专人每天两次对整楼、整单元和单元一侧不热的来电来访进行统计，发送给应急小队处理反馈后再进行回访。每年供热初期，应急小队处理单元排风都会在200个左右。由于安排得当、处理及时，供热初期的工作忙而不乱，没发生过因大面积不热引起的群访、越级访事件。

  做服务工作不容易，把服务工作做好更不容易。近几年，随着时下人们生活水平的提高，用户对温度与服务的期望值慢慢的升高，供热服务工作的压力慢慢的变大。有些用户家中温度已在20度以上，却还会对照往年或邻里温度进行反复投诉。针对这样的一种情况，信访员都会主动上门了解情况，帮助分析温差原因，讲解地热冲洗正确方法，特殊情况还会现场无偿帮助冲洗地热分水器。这些服务虽能不用如此详细，但本着一切为民的角度，他们总是将最细微的温暖和关怀给予用户。

  每年从开始注水到供热结束，各种跑水、不热、切断、恢复、技改遗留问题接踵而至，理赔纠纷、投诉测温、集体层出不穷。且一旦电厂发生故障、波动或其他突发事件，服务科总是最先站在风口浪尖，直面用户的质问与愤怒。在接电、接访的过程中，虽然信访员一再耐心解答，却避免不了情绪过激的用户各种为难。为了顾全大局，信访员默默消化无奈和委屈，一直以良好的职业素养面对问题，以诚挚的态度和积极的行动解决问题。

  2019年供热初，一位八旬独居老人来到服务科后情绪非常激动，说供热至今室温只有13度。在了解情况后，信访员没有简单地把老人的问题推给检修，而是首先查看了近期的供热参数和该小区的投诉情况。发现该小区近期供况良好，说明这不是共性问题，初步判断可能是家里供热阀门开关或过滤网堵塞问题。但老人坚决否认，并称家里刚花150元清洗了地热，不热就是供热单位问题，同时要求退费说今年不供热了。听得出来老人说的是气话，但如何解开老人的心结呢？只能用事实说话。到家中排查发现，由于清洗地热时操作不当，导致地热分水阀门损坏，过滤网堵塞，无法正常供热。虽然排除了供热单位的原因，但看到老人无助的眼神，工作人员当即联系了老人的亲属重新购买了地热分水器，利用下班时间为其更换，效果立杆见影，老人的脸上也充满了感激和歉意。

  信访员的工作记录中记载：御园二区10号楼独居老人92岁，生活困难，四根地热管堵塞，由于地热分水器从上楼以来从未动过，支路进水阀门已经锈死，堵塞处无法清理，只能更换分水器，但老人无力承担更换分水器的费用，将以前拆下来的可用分水器清洗整理干净后已给老人家换上。

  类似这样的事情还有很多，服务科每人心里都有一本孤寡老人、残疾人和困难用户账本。每年供热期，他们都会主动去用户家走一走、看一看，帮助排除供热隐患与难题。除工作之外，信访员还会时常与这些用户聊聊家常，为用户修修水管，换换灯泡。虽然事小，却也为用户传递了关心与温暖。他们的个人记录本上是这样记载的——临江西区3号楼一户残疾家庭，乐园24号楼一位95岁老人独居，电业小区4号楼两位70多岁老两口......

  多年的努力与付出，服务科的工作得到了更多用户的认可。经常会听到来访用户说，你们的服务态度真好，老百姓的事越来越上心了。一些曾经带着怒气而来的用户也已经与他们成为朋友，帮着宣传供热常识。还有一些得到过真心帮助的用户不顾年迈或行动不便，提着水果来表达感谢之情。

  服务工作没有捷径，只有心为用户所想，利为用户所谋，以实实在在、耐心细致的行动带给用户实惠和方便，才是服务之本。他们的努力和付出，见证在一面面锦旗、一封封感谢信、微信里的一句句肯定和问候，以及用户整理的服务视频里。仅2020年供热期，江城日报、江城晚报、市电台、松花江网等多家新闻媒体就多次报道了服务科的先进事迹，收到锦旗10余面、表扬信30余封。几年中，多名员工被热力集团评为先进工作者，其中一名员工在2017年—2021年期间被中国供热协会评为热力先锋、获得吉林市和全国住建系统劳动模范、吉林省‘五一劳动奖章’等荣誉称号。

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